Vad innebär kundfokus?

Kundfokus kan definieras på många sätt men i grund och botten handlar det om att sätta kunden i centrum och prioritera de förväntningar och behov som leder till nöjda kunder. Det låter enkelt, men i praktiken innebär det att tillfredsställa ett stort antal unika behov och förväntningar som dessutom varierar beroende på dag, tid och plats.

Mot denna bakgrund ser vi att kundfokus bygger på att personalen har mandat att ta initiativ för att se möjligheter som gynnar våra kunder och ta vara på dem. Detta kräver i sin tur att vi måste ha basen i driften på plats. Dels för att det ska finnas tid över till extra insatser i kundbemötande och service, och dels för att få ut maximalt av dem när vi gör det.

Fokusera på det som gör störst skillnad

I en studie genomförd av Verint, tillfrågades över 2000 individer vad de anser viktigaste när de handlar i en butik:

• Högt varutryck

• Korta kötider

• Hjälpsam och tillgänglig personal

• Lätt att hitta de produkter man söker

Glass och ballonger gör ingen glad när det inte finns varor i hyllorna, kort sagt. 🤷
För att skapa en kundupplevelse i världsklass så behöver den dagliga driften rulla på så smärtfritt som möjligt. Vi behöver identifiera och åtgärda återkommande avvikelser i verksamheten och sätta in förbättringar för att höja lägstanivån. Vi behöver samla in kundönskemål och förbättringsförslag från såväl kunder som personal för att ta vara på de möjligheter som finns framför oss. Kan vi sedan bygga ett effektivt och kraftfullt förbättringsarbete baserat på dessa byggstenar, så har vi kommit en bra bit på vägen.

Personalstyrkan - vår största tillgång

För att uppnå en företagskultur där kundfokus är en självklarhet så måste vi börja med personalen. Vi måste rekrytera anställda med kundfokus, sätta förväntningar, ge möjligheter och jobba med utveckling av personalen. Det handlar om att ha kundens behov i åtanke i alla led i verksamheten. Detta är enklare sagt än gjort. Det krävs hårt arbete för att göra kundfokus till en naturlig del av kulturen på arbetsplatsen, men när det väl är gjort, då sitter det i väggarna.

💡Tips: Lyssna på avsnitt 2 av Butikspodden där vi (bland annat) pratar om just värderingsarbete och hur vi får in kundfokus som en del av kulturen på arbetsplatsen.

Kundfokus lönar sig

Efter alla insatser och prioriteringar så finns det belöningar på andra sidan. Som tack för vårt gedigna arbete med kundfokus så utvecklar våra kunder en lojalitet till varumärket och butiken som innebär att de inte bara kommer tillbaka, utan även pratar om sin goda upplevelse. Siffror visar att en lojal kund är 4 gånger mer benägen att rekommendera ett företag till en närstående.

Inte nog med att kunderna kommer tillbaka och drar med sig vänner och kollegor, de handlar också avsevärt mer vid en positiv kundupplevelse! I en rapport från Deloitte kunde man se att kunder som haft en positiv kundupplevelse spenderade i genomsnitt 140% (!) mer än kunder som haft en negativ kundupplevelse.

Med det sagt är det viktigt att komma ihåg att negativa upplevelser väger tyngre än positiva upplevelser när det kommer till framtida beslut. Studier visar att vi för vidare en positiv upplevelse till i genomsnitt 9 personer, kontra 16 personer vid en negativ upplevelse.

Har din personal bästa möjliga förutsättningar för kundfokus?

Vi kommer långt på engagemang och vilja, men det är sårbart i längden. För att uppnå en jämn och hög lägstanivå så krävs det att hela personalstyrkan är med på vad som ska göras, hur vi vill jobba och vilken standard som gäller. För att uppnå detta behöver vi ge personalen kunskap och verktyg som hjälper dem att lyckas i sitt arbete.

Det finns många verktyg där ute och StoreSprint erbjuder en samlingspunkt i form av Storecast, den digitala styrtavlan, som gör det möjligt för butiker att dela och följa upp viktig information i realtid i butiken och genom hela kedjan.

Detta inkluderar körscheman för att säkerställa att alla uppgifter utförs korrekt och i tid. Storecasten speglar dessutom kundupplevelsen genom att visualisera aktuella avvikelser och inspirera med goda exempel (bilder). Vi samlar allt på samma plats tillsammans med annan information som schema, väder, kampanjvaror och nyckeltal - allt för att göra det så enkelt som möjligt för oss att drifta butiken och bibehålla ett aktivt kundfokus.

Vill ni veta mer? Boka in en demo med oss idag så går vi igenom hur StoreSprint kan underlätta butiksdriften.

Referenser:

McKinsey: The next competitive advantage in talent: Continuous employee listening (2023)

Verint: What leads to bad customer experience (2023)

Deloitte: The True Value of Customer Experiences (2018)

StoreSprint: Analys Digital Butiksdrift (2019)